La personne qualifiée a pour objectif d’aider les usagers à faire valoir leurs droits, en toute neutralité. Intermédiaire entre l’usager (ou son représentant légal) et l’établissement concerné, elle œuvre à la restauration du dialogue et de la confiance autour du projet personnalisé d’accompagnement.

En cas de difficultés ou de suspicion de maltraitance, la personne qualifiée peut alerter les autorités compétentes.

Nomination et indépendance

Les personnes qualifiées sont désignées dans chaque département par un arrêté conjoint du directeur général de l’Agence régionale de santé, du président du Conseil départemental et du préfet du département.

Il s’agit de bénévoles disposant d’une expertise dans le secteur médico-social, ainsi qu’en matière de droits sociaux, et de connaissance des organisations administratives et judiciaires. Elles exercent leur mission en toute indépendance vis-à-vis des structures d’accueil et des collectivités ayant procédé à leur nomination.

Principes d’intervention

La personne qualifiée intervient gratuitement auprès de l’usager ou de son représentant légal pour l’aider à faire valoir ses droits fondamentaux :

Le respect de sa dignité, intégrité, vie privée, intimité et sécurité ;

Le libre choix entre différents modes de prise en charge (à domicile ou en établissement) ;

Un accompagnement individualisé, de qualité, reposant sur un consentement éclairé ;

La confidentialité de ses données personnelles ;

L’accès à l’information et à la connaissance de ses droits (fondamentaux, contractuels, légaux ainsi que les recours possibles) ;

Sa participation active à son projet d’accueil et d’accompagnement.

La personne qualifiée peut également intervenir comme médiatrice neutre, afin de faciliter le dialogue, apaiser les tensions et rétablir une relation de confiance entre les parties.

Champs d’intervention

Sauf mention contraire dans l’acte de nomination, la personne qualifiée peut intervenir dans tous les domaines couverts par les établissements et services sociaux et médico-sociaux :

Personnes âgées : établissements d'hébergement pour personnes âgées dépendantes, services d’aide à domicile, unités de soins de longue durée…

Personnes en situation de handicap : foyers d’accueil médicalisé, instituts médico-éducatifs, établissements et services d'accompagnement par le travail, services d'éducation spéciale et de soins à domicile…

Personnes en difficultés sociales ou spécifiques : centres d'hébergement et de réinsertion sociale...

Enfance : action éducative en milieu ouvert, maisons d’enfants à caractère social, protection maternelle et infantile…

Toute personne prise en charge par un établissement médico-social ou son représentant légal, peut solliciter l’intervention d’une personne qualifiée dans les cas suivants :

• Besoin d’un tiers neutre pour mieux comprendre ses droits ;
• Situation conflictuelle avec l’établissement, altérant la communication.

Une procédure simple et sécurisée

L’usager ou son représentant adresse une demande auprès des services de l’agence régionale de santé de son secteur.
L’autorité compétente analyse la recevabilité de la demande et oriente si le motif de la saisine ne rentre pas dans le champ de compétence de la personne qualifiée.

L’usager ou son représentant choisit une personne qualifiée parmi une liste fournie par l’Agence régionale de santé (ARS).

La mission est transmise à la personne qualifiée sélectionnée.

Celle-ci prend contact avec l’usager ou son représentant, analyse la situation et l’accompagne jusqu’à sa résolution, dans une limite de trois mois.